OBJECTIFS:
Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate gestion de la stratégie des services

• Définir les activités clés des processus de la stratégie des services
• Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de stratégie des services
• Évaluer la réussite des processus de stratégie des services en appliquant des mesures clés

» Principes de stratégie des services

Logique de création de valeur dans le contexte de la gestion du cycle de vie des services du référentiel ITIL®.
Les éléments-clés d'un modèle de services.
Perspectives stratégiques, plans, positions et patterns appliqués à la gestion des services.

» Définir des services et des marchés potentiels

Définitions formalisées de services pouvant être planifiés et exécutés durant le cycle de vie des services.
Résultats métiers des clients.
Relations entre les services et les résultats clients.
Marchés potentiels (Market Spaces).

» Gestion financière

Evaluation des services, modélisation financière, approvisionnement et analyse des services.
Analyse d'impact sur le métier (Business Impact Analysis, BIA).
Financement du portfolio des services. ROI.

» Conduire des évaluations stratégiques

Actifs stratégiques d'une organisation.
Performance et aptitude à répondre aux attentes de clients particuliers ou de marchés potentiels.
Facteurs critiques de succès.
Alignement des services, des savoir-faire, des stratégies existants avec les besoins métiers des clients.
Potentialités métiers, marchés potentiels adjacents

» Gestion du portfolio des services

Méthodes et processus associés aux services et à leur gestion.

» Conduire une stratégie

La stratégie des services et les autres composants du cycle de vie des services.
Politiques et contraintes.
Exigences pour la phase de transition des services.
Planifications tactiques liées au catalogue des services.
Amélioration à travers le portfolio de services.

» Gestion de la demande

Challenges, opportunités et risques dans le traitement des demandes (client spécifique ou marché potentiel).
Stratégies pour la gestion de la demande.
Gestion de la demande en relation avec les résultats attendus des clients.
Gestion de la demande en relation avec les schémas d'activités métiers et les profils d'utilisateurs.
Packages de services de base et packages de niveaux de services.
Rôles du gestionnaire de produit (Product Manager) et du gestionnaire des relations clients.

Examen
Une séance de révision et un QCM d'entraînement complètent le travail réalisé. Le passage de la certification se fait en langue anglaise (le support de cours est toutefois en français).