OBJECTIFS :
Définir les activités clés des processus de support et d'analyse opérationnels dans le contexte du cycle de vie des
services
Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de support et d'analyse
opérationnels
Évaluer la réussite du support et de l'analyse opérationnels en appliquant des mesures clés
Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate en support et analyse opérationnels

Introduction et vue d'ensemble
La gestion des services en tant que pratique
La proposition sur la valeur des services
Le rôle des processus de support opérationnel et
   d'analyse dans le cycle de vie
Contribution du support et de l'analyse opérationnels au
   cycle de vie

Gestion des évènements
Finalité, buts et objectifs de la gestion des évènements
Les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces
du processus
Mesurer pour vérifier l'efficacité et la productivité
Outils de mesure actifs et passifs

Gestion des incidents
Gestion du cycle de vie de l'incident
Identifier les méthodes et techniques des activités du
processus et leur relation avec le cycle de vie des
services
Interaction avec les services de conception
Contribution de la gestion des incidents à la gestion des informations

Réalisation des requêtes
Champ d'application des processus
Les règles, les principes et le concept de modèle de
requête
Gestion des demandes de service venant des utilisateurs
De quelle manière les mesures peuvent vérifier
l'efficacité du processus de réalisation des requêtes

Gestion des problèmes
Les objectifs du processus de gestion des problèmes
Gestion du cycle de vie des problèmes
Valeur ajoutée au métier et au cycle de vie des services
Identifier les déclencheurs, les entrées et les sorties vers
d'autres processus
Analyser les métriques pour vérifier l'efficacité

Gestion des accès
Politiques, principes et concepts de base
Gestion de l'accès autorisé
Distinction entre gestion des accès et gestion des
informations
Politiques de gestion de la sécurité et de la disponibilité
Difficultés et facteurs clés de réussite
Définir des mesures pour garantir la qualité des
processus

Centre de services
Définir les objectifs du centre de services
Structures organisationnelles et composition du
personnel
Proposer un point de contact unique
Mesure de l'efficacité et de l'efficience
Influence du centre de services sur la perception du
client
Raisons et options pour l'externalisation du centre de
services

Fonctions de l'exploitation des services
Fonctions de la gestion technique, de l'exploitation
informatique et de la gestion des applications
Contribution des fonctions au support et à l'analyse opérationnelle
Identifier les rôles de chaque fonction
Distinguer les objectifs de chaque fonction
Analyser les activités des fonctions

Considérations technologiques
Exigences technologiques génériques
Critères d'évaluation de la technologie et outils pour la
mise en oeuvre des processus
Planification et mise en oeuvre des technologies de
gestion des services
Évaluer et gérer les risques des projets et affectation de personnel pour la mise en oeuvre des processus
Identifier les facteurs clés de réussite et les risques liés à
la mise en oeuvre des pratiques et des processus

Considérations de mise en oeuvre
Gestion du changement dans l'exploitation des services Aspects de la mise en oeuvre de l'exploitation des
services et de la gestion de projets
Évaluer et gérer le risque de l'exploitation des services Considérations concernant le personnel travaillant dans
la conception et la transition des services Planifier et
mettre en oeuvre les technologies de gestion des services