OBJECTIFS :
Définir les activités clés des processus de la stratégie des services.
Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d'exploitation des
services.
Evaluer la réussite des processus d'exploitation des services en appliquant des mesures clés.
Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate gestion de l'exploitation des services

Introduction à l'exploitation des services
L'expression "Service Operation" et comment elle est
prise en compte dans tout le cycle de vie des services
Mission et objectifs de l'exploitation (Operation)
Processus et fonctions de la phase d'exploitation

Processus d'exploitation des services
Gestion des évènements, des incidents, des demandes,
des problèmes, des demandes d'accès
Activités opérationnelles des processus des autres
phases du cycle de vie des services: gestion des
changements, des actifs et des configurations, des mises
en production et des déploiements, de la capacité, de la disponibilité, de la connaissance, financière, de la
continuité des services informatiques

Activités communes d'exploitation des services
Supervision et contrôle, operations IT
Gestion des mainframes, des serveurs (Server
Management and Support)
Gestion des réseaux, stockage et archivage, gestion des
bases de données, des annuaires
Support du poste de travail
Gestion du Middleware
Gestion des services Web/Internet
Gestion des centres d'exploitation, de la sécurité
informatique
Amélioration des activités opérationnelles

Implémentation et amélioration de l'exploitation des services
Gestion du changement dans l'exploitation des services L'exploitation des services et la gestion de projets
Évaluation et gestion des risques
L'équipe d'exploitation dans les phases de conception et
de transition
Planification et implémentation des technologies de
gestion des services

Considérations technologiques
Exigences pour la technologie, les outils et la téléphonie
pour la phase d'opération des services
Processus et activités dont : exigences génériques,
gestion des évènements, des incidents, des demandes,
des problèmes, des demandes d'accès. Centre de
Services (Service Desk).

Organisation de l'exploitation des services
Fonctions, Centre de Services, gestion technique de l'exploitation IT et des applications
Rôles et responsabilités

Structures organisationnelles de l'exploitation