OBJECTIFS :
Définir les activités clés des processus de la conception des services.
Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de conception des
services.
Évaluer la réussite des processus de stratégie des services en appliquant des mesures clés.
Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate gestion de la conception des services.

Introduction à la conception des services
Concept de gestion des services, de service, valeur et
composition
Fonction, processus et rôle
Mission, but et objectifs de la conception des services
Périmètre de la conception de services Valeur Métier
Contenu et usage du SDP Service Design Package
Contenu et usage des critères d'acceptation de
services (Service Acceptance Criteria)

Principes de la conception des services
Principes. Composition d'un Service. Importance et
démarche pour une conception équilibrée,
Exigences de service, exigences métiers et facteurs
d'évolution (drivers)
Activités et contraintes de conception
Principes et cinq aspects pour le management des
processus de conception de services
Conception des solutions de service, des systèmes de
support de la conception de services, des architectures technologiques, des processus, des systèmes de
mesure
Management des services métiers (BSM) et principes
des architectures orientées service (SOA)
Modèles de conception des services

Activités de conception des services relatives à la technologie
Types d'exigences et gestion des activités relatives à
la mise en oeuvre de ces exigences
Activités et techniques de gestion des données, des
informations et des applications

Processus de conception des services
Activités et techniques
Gestion du catalogue de services
Gestion des niveaux de service
Gestion de la capacité
Gestion de la disponibilité
Gestion de la continuité des services IT
Gestion de la sécurité de l'information
Gestion des fournisseurs
Principes et aspects du service design en relation avec la gestion des processus

Organisation de la conception des services
Rôles fonctionnels et RACI
Rôles et responsabilités de la conception des services Considérations technologiques
Types d'outils utiles à la conception des services
Exigences relatives aux outils de gestion des services

Implémentation et amélioration de la conception des services
Analyse d'impact métiers, exigences de niveaux de
service (SLR) et risques
Démarche d'implémentation
Mesures par facteurs critiques de succès (CSF) et
indicateurs clés de performance (KPI)