OBJECTIFS :
Définir les activités clés des processus d'offres et d'accords de niveaux de services dans le contexte du cycle
de vie des services.

Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d'offres et d'accords
de niveaux de services.

Évaluer la réussite des offres et accords de niveaux de services en appliquant des mesures clés.
Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate en offres et accords de niveaux de services

1ère partie : Introduction
Introduction et vue d'ensemble
La gestion des services en tant que pratique
Le rôle des processus dans la gestion des services
De quelle manière la gestion des services crée de
la valeur métier

2ème partie : Processus fondamentaux
d'offres et d'accords de niveaux de services
Principes de la gestion du portefeuille de
services
Penser de façon stratégique - SWOT
Réussir à capter l'attention du client
Modèles de prix et de remboursements
Affectation des ressources
Rapport entre catalogue de services et pipeline
des services
Associer les services métier et informatique

Inclure le catalogue de services dans le
portefeuille des services
Finalité, buts et objectifs
Catalogues de services techniques et catalogues
métier
Énumération des services d'exploitation
Utiliser les mesures et facteurs clés de la réussite
Réaliser un catalogue de services

3ème partie : Gestion des niveaux de service
(SLM)
Objectifs de la gestion des services
L'importance de la SLM dans le cycle de vie des
services
De quelle manière la gestion des niveaux de
service crée de la valeur pour le métier
Analyse et explication du champ d'application
du processus

Le processus de gestion des services
Principes et concepts élémentaires de la SLM
Négociation des accords sur les niveaux de service
(SLA)
Livrables, rôles et responsabilités
Accords de niveaux de service (SLA), accords de
niveaux opérationnels (OLA) et réunions de revue
Planification pour les projets d'amélioration des
services
Contrôle de la performance des services par
rapport aux SLA

4ème partie :
Gestion des fournisseurs
Analyse de l'utilisation des processus de gestion des fournisseurs
Champ d'application et objectifs des processus
Catégorisation des fournisseurs et maintenance de la base
de données des fournisseurs (SD)
Assurer la performance des fournisseurs
Administration des contrats
Gestion des contrats

5ème partie : Gestion financière
Contribution de la gestion financière à l'exécution
du cycle de vie des services
Gestion des considérations financières
Champ d'application, buts et objectifs des processus
Concepts élémentaires : financement, comptabilité et remboursement

Principes de l'économie des services
Budget, comptabilité et facturation
Valeur des services
Créer un cas métier
Permettre les modèles de demande de services et de
gestion
Produire et diffuser l'information
Gérer les problèmes complexes de remboursement et de facturation

Rôles et responsabilités
Gestion des relations métier : le rôle du management
relationnel
Gestion du catalogue des services
Gestion des niveaux de services
Gestion des fournisseurs

Technologie et mise en oeuvre
Technologie et mise en oeuvre : une partie de la gestion des services
Fonctions technologiques spécifiques liées aux offres et aux accords de niveaux de service
Exigences génériques et critères d'évaluation
Bonnes pratiques pour la mise en oeuvre
Difficultés, facteurs clés de réussite et risques.